Çağrı merkezlerindeki beklemeye 20 saniye sınırı!
Hepimizi sinir eden Çağrı merkezlerindeki bekleme süresi 20 saniye ile sınırlandırıldı!
Bilgi Teknolojileri ve İletişim
Kurumu (BTK) telefon işletmeleri ve internet servis
sağlayıcıları gibi kurumların çağrı merkezlerini
arayanların uzun süre hatta bekletilmelerini engellemek amacıyla
bir takım düzenlemelere giderek, milyonlarca kişiyi sevindirecek
bir karar aldı. Düzenlemeye göre, çağrı
merkezini arayanlar ana menüde 45, alt menüde ise
20 saniyeden fazla
bekletilmeyecek.
Sekreterlerin konuşmalarını yaptığı, tanıttığı menülerden sonra yeni bir seçenek eklenecek, bu seçenek ise tahmin edeceğiniz gibi "müşteri hizmetlerine bağlanmak istiyorum" seçeneği. BTK yeni düzenleme ile birlikte bu seçeneği tıklayan müşterilerin %80'inin dakikalarca bekletilmesinin önüne geçti ve 20 saniye kotasını şart koştu.
Özetleyecek olursak, yeni düzenlemeden sonra çağrı merkezlerini arayan her 10 kişiden 8'i müşteri
temsilcisiyle görüşme için tuşlama yaptıktan sonra 20
saniye içinde müşteri temsilcisiyle
görüşebilecek. Bu zaman sınırını tutturamayan
kurumlar için ceza-i yaptırım uygulanacak.
BTK Başkanı Tayfun
Acarer, telefon ve internet kullanımının günlük hayatın
vazgeçilmez araçları haline geldiğini belirterek bu alanda makul
fiyatlarla kaliteli hizmet sunulmasının tüketici memnuniyeti
açısından büyük önem taşıdığını söyledi.
Sözlerinin devamında şunları dile getirdi: ''Sabit telefon, cep telefonu ve internet kullanımı konusunda kaliteli hizmet için sadece konuşma ve erişim imkanı sağlamak yeterli değil. Aynı zamanda telefon ve internet kullananların sorun, şikayet ve taleplerinin hızlı bir biçimde çözüme kavuşturulması gerekiyor. Çağrı merkezini arayan bir kişi dakikalarca bekletiliyor, müşteri temsilcisine ulaşamıyorsa, hizmet kalitesinin iyi olduğunu söylemek mümkün değildir'' dedi.