CCR, çağrı merkezi sektörüne yenilikçi çözümler sunuyor

Günümüzde hizmet ve ürün sağlayan firmaların çağrı merkezi hizmetleri olmadan müşteri memnuniyetini sağlamaları neredeyse olanaksız hale geldi. Son kullanıcı, aldığı ürün veya hizmet ile ilgili telefonun ucunda soru ve sorunlarına anında ve tatmin edici cevap verebilecek bir muhatap bulmak istiyor. Çağrı merkezini arayan müşteriler, robotik karşılamalardan uzak, sattığı üründen haberdar bir yetkiliyle konuşmak ve sorunlarının çözülmesini istiyor.

CCR'ın CEO'su Türker Erkin ile çağrı merkezi sorunları ve bunlara sundukları çözümler hakkında konuştuk.

Merhaba Türker Bey, çağrı merkezi sektöründeki misyonunuz nedir?

Misyonumuz, çağrı merkezi ve ses çözümleri alanındaki son teknoloji çözümleri, danışmanlık, yazılım geliştirme, uygulama ve uzman insan kaynakları hizmetleri ile müşterilerimize yardımcı olmaktır.

Hangi sektörlere hizmet veriyorsunuz?

Dört ana sektöre hizmet veriyoruz; bunlar bankacılık, sigortacılık, telekom ve dış kaynak sağlayıcı firmalar. Bu dört ana sektördeki firmalara hizmet vermek üzere teknoloji altyapısı sağlıyoruz.

Çağrı merkezi kurulumunda önce süreçlerini tasarlıyoruz. Firmaların hedeflerinden performans değerlendirme dokümantasyonlarına kadar bütün süreçlerini oluşturup, iş hedeflerine orantılı olarak bu süreçleri oluşturduktan sonra eğer istiyorlarsa teknik danışmanlık desteği de veriyoruz.

IVR, CTI, Ses ve ekran kayıt, santral, iş gücü yönetimi gibi çağrı merkezlerinin bütün bileşenlerini içeren çok geniş bir ürün yelpazesine sahibiz. Tüm bu modüllerin kurulumunu ve bakımını yapıyoruz. Talep edildiğinde yöneticilerine de eğitimler veriyoruz.

Tüketici verilerini nasıl koruyorsunuz?

“Smart Dialer” adında bir çözümümüz var. Ürünü kullanan müşterilerimiz, müşteri verilerini, kimseyle paylaşmadan, sisteme kendileri yükleyebiliyorlar; ayrıca müşteri temsilcisi script’lerini ve ekranları hazır elde edebiliyorlar. Böylece ekranların yönetimi, dış kaynak sağlayıcısında değil, kurumun kendisinde oluyor. İstenen bilgilerin müşteri temsilcisinin ekranlarında gözükmemesi sağlanıyor.
Kurumlar, istedikleri her türlü raporu kendileri alabildikleri için çalıştıkları dış kaynak firmalarından rapor istemelerine gerek kalmıyor. Dış kaynak firmasında hizmet veren tüm müşteri temsilcilerinin istatistiklerini anında görüntüleyebiliyorlar.

Smart Dialer haricinde hangi çözümleriniz mevcut?

Speech Analytics çözümümüz var. Bu çözüm ile müşteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufunu hedefliyoruz. Kurumlar, Real Time Speech Analytics çözümü ile rakip firma isminin veya kara listede yer alan kelimelerden birinin geçtiği konuşmalara çağrı bitmeden dahil olabiliyorlar. Böylece müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçiliyor ve fırsatlar satışa dönüştürülebiliyor.

Kurumlar, müşterilerinin kaç defa arama yapılacağını, çağrı reddedilirse ikinci aramanın ne zaman yapılması gerektiğini ve maksimum aranma adedi gibi tüm kıstasları belirleyebiliyorlar.
Bununla birlikte eşit kriterlerle arama yapan dış kaynak sağlayıcılarının performanslarını iPad ve “dashboard” ekranlarında anlık olarak izleyebiliyorlar.