Turkcell Antalya'da Elçiler Zirvesi düzenledi

Bayi çalışanlarının bilgi donanımı ve motivasyonunun eşsiz müşteri deneyiminin temel unsurlarından olduğuna inanan Turkcell, bayi çalışanlarının eğitimi için Antalya’da Elçiler Zirvesi düzenledi. 5 bin bayi çalışanının yer aldığı zirve kapsamında bir de Turkcell ve iş ortaklarının ürün ve hizmetlerinin tanıtıldığı 15 bin metrekarelik teknoloji sergi alanı oluşturuldu. Türkiye’nin dört bir yanından gelen Turkcell’in Teknoloji Elçileri, en yeni teknolojileri bir arada görmenin ve deneyimlemenin keyfini çıkardı.

Türkiye’nin lider iletişim ve teknoloji şirketi Turkcell, ürün ve hizmetlerinin müşterilerine ulaşmasında kritik rol oynayan mağazalarında en iyi müşteri deneyimi sunmak üzere çalışmalarını sürdürüyor. Teknolojinin insanlara doğru şekilde ulaşmasında üstlendiği sorumluluğun gereği olarak mağazacılığı da uzmanlık alanlarından biri haline getiren Turkcell, bayi çalışanlarının eğitimine yönelik etkinliklerinin en büyüklerinden olan “Turkcell Elçiler Zirvesi”ni 12-16 Mart tarihleri arasında Antalya Anfaş Expo Center’da gerçekleştiriyor.

5 bin Turkcell bayi çalışanının bir araya geldiği zirve boyunca bayi çalışanlarına Perakende Yönetimi, Takım Oyunculuğu, Motivasyon, Satış Becerileri, Hizmet ve Satış, Yeni Teknolojiler, Mobil Ürün ve Servisler konularında eğitimler verildi, Turkcell hizmetleri konusunda bilgilendirme seansları düzenlendi, Turkcell iş ortaklarının ürünleri tanıtıldı. Turkcell üst yöneticileri de çalışanlarla bir araya gelerek şirketin önümüzdeki döneme ilişkin hedeflerini paylaştı.

Zirve bu sene bir ilk olarak 15 bin metrekareye yayılan ve Turkcell’in tüm ekosistemini bir araya getiren bir teknoloji sergi alanına da ev sahipliği yaptı. Turkcell’in tüm bireysel ve kurumsal ürün ve hizmetlerine ilişkin uygulama alanlarının kurulduğu sergi alanında cihaz üreticileri, aksesuar üreticileri, işletim sistemcileri, kurumsal çözüm ortakları, bankalar, perakendeye yönelik tüm firmalar toplam 62 stantta ürünlerini tanıttılar. Son teknolojileri doğrudan deneyimleme fırsatı bulan Turkcell Elçileri bir teknoloji mağazası çalışanı olarak vizyonlarını geliştirme fırsatı yakaladı.

Çalışanlara 1,3 milyon saat eğitim

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Hulusi Acar, “Üç yıl önce “İletişim Teknolojilerinde Uzman Mağaza” konseptine geçiş yaptık. Turkcell’in teknolojideki üstün kalite standardını mağazacılığımızda da sürdürerek Türkiye’nin her noktasında aynı kalite standardıyla müşterilerimize ulaşmayı amaçlıyoruz. Turkcell İletişim Merkezleri’nin yeni konseptini hayata geçirmemizden bu yana geçen 3 yılda 650 milyon ziyaret sayısına ulaşmamız da bu hedefimizi başarma yönünde önemli mesafe aldığımızı gösteriyor” diye konuştu.

Yurtdışındaki büyük teknoloji etkinliklerinin bir benzerini Turkcell çalışanlarının ayağına getirdiklerini belirten Hulusi Acar, hem çalışanlarına hem müşterilerine değer veren bir şirket olarak bayi çalışanlarının eğitiminin kendileri için her zaman öncelikler arasında yer aldığını söyledi. Hulusi Acar, “Turkcell Elçileri adını verdiğimiz bayi çalışanlarımıza 2009-2012 yıllara arasında Turkcell Akademi çatısı altında e-learning, m-learning, sanal sınıf, sınıf içi ve iş başı gibi çeşitli formatlarda toplam 1,3 milyon saat eğitim verdik. Bu da dile kolay 150 yıla denk geliyor. Bunlar perakende yönetiminden finansa, yeni teknolojilerden müşteri deneyiminde liderliğe kadar çok çeşitli başlıklar altında eğitimler. Yılda bir kez Antalya’da gerçekleştirdiğimiz Turkcell Elçiler Zirvesi’nden ise her seferinde daha da güçlenerek, daha da dinamik bir şekilde geri dönüyoruz” ifadelerini kullandı.

Hizmet ve satışın her adımı standart hale getirildi

Hulusi Acar, eşsiz müşteri deneyimini sağlamak açısından mağazacılığa verdikleri önemin bir göstergesi olarak sektörde bir ilke imza attıklarını ve Türkiye’nin dört bir yanında bayi kanalında hizmet veren çalışanları için bir rehber kitap hazırladıklarını belirterek, “Turkcell Hizmet ve Satış Modeli Kitabı ile müşteri temsilcisine hizmet becerisinde gelişim ve müşteri memnuniyetinde artış sağlamanın yollarını öğretmeyi ve kalitede standardizasyonu hedefliyoruz. Kitabın içerisinde karşılama, bilgi alma, satın alma, uğurlama süreçlerinin yanı sıra müşterinin ihtiyacına göre standart davranış ve cevaplar, müşteri hissiyatı, kritik noktalar, ne söylenmeli, ne söylenmemeli gibi konularda bilgiler yer alıyor” dedi.

• Kanal Noktası Sayısı:
  • Turkcell Satış Kanalı toplam 16.796 noktada

• Takım Çalışan Sayısı:
  • Tüm satış noktalarında toplam 31.000 kişilik takım
    • Turkcell İletişim Merkezi ve Mağazalarda sektör standartlarının belirlenmesinde öncü, eğitimli, güler yüzlü, iletişim teknolojilerinde uzman 9.697 kişi

• Eğitim:
  • Turkcell Elçilerine (Turkcell bayii çalışanları) 2009-2012 yılları arasında toplam 1.300.000 adam/saat eğitim (150 yıl) verildi.
  • Turkcell Akademi çatısı altında
  • E-learning, m-learning, sanal sınıf, sınıf içi, iş başı
  • Perakende Yönetimi, Finans, İnsan Kaynakları Yönetimi, Müşteri Deneyiminde Liderlik, Satış Becerileri, Hizmet ve Satış, Yeni Teknolojiler, Mobil Ürün ve Servisler
  • Yılda bir Antalya’da motivasyon ve eğitim amaçlı “Turkcell Elçiler Zirvesi”nde 5.000 bayi çalışanı bir araya geliyor
  • Bu yıl “Turkcell Elçiler Zirvesi” kapsamında ilk kez düzenlenen Turkcell Teknoloji Alanı’nda 15.000 m2’lik alanda 62 stant yer alıyor.

• Yüzölçümü:
  • Türkiye’de Turkcell İletişim Merkezleri’nin kapladığı alan: 103.336 m2.

• Lokasyon:

1226 Turkcell İletişim Merkezi’nin

• 1013’ü (%83) ana cadde ve cadde üstünde,
• 161’sı (%14) de alışveriş merkezlerinde
• 52’si (%3) diğer
• Perakende Ticaret Alanlarına (PTA) göre:
  • Tüm Türkiye için il, ilçe ve sokak bazında ticari hareketliliğin, nüfusa, lokasyona, ulaşıma ve tüm çevresel faktörlerin hesaplandığı perakende nokta analizi
  • 1-5 arası derecelendirme
  • 1. derece ticaretin en yoğun olduğu alanlar
  • Turkcell İletişim Merkezleri’nin %74’ü 1. ve 2. derece alanlarda, kolay ulaşılabilir

• Ziyaret:
  • Turkcell İletişim Merkez’lerine ayda ortalama 20,5 milyon ziyaret (saatte 57 bin ziyaret)
  • 3 yılda 650 milyon ziyaret

• İşlem adet:
  • Sadece Turkcell İletişim Merkezleri’nde 2009-2012 yılında 375 milyon işlem

• Akıllı telefon satış:

• Türkiye’de akıllı cihaz satış oranı Aralık 2012’de %63, Turkcell’de bu oran %81. Turkcell İletişim Merkezleri bu konuda lider.
• Turkcell Mağazaları’nda satılan tüm cihazların içinde akıllı telefonların oranı %97
• Turkcell Mağazaları’nda tüm cihazların içinde 3G’li telefonların oranı %99

• Duyuya hitap eden hizmet anlayışı:
  • Turkcell İletişim Merkezleri’ne özel koku
  • Ücretsiz su ve kahve ikramı
    • 2012’de 10 milyon bardak kahve, 37 milyon bardak çay
  • Müşterinin kahve makinasından self-servis yapmasındansa, müşteriye kahveyi  ikram ederek onu evde ağırlanıyormuş gibi hissettirmek.

• Turkcell İletişim Merkezleri’nde kolaylık:
  • Trafik yoğunluğuna karşı Sıra-matik
  • 5 dakika içinde tüm bilgileri başka bir cihaza aktaran Telefon Yedekleme Cihazı
  • 15 dakikada çalışan Hızlı şarj cihazı

Turkcell Hizmet ve Satış Modeli Kitabı:

• Sektörde ilk
• Amaç: Türkiye’nin dört bir yanında, aynı kalitede, hizmet ve satış süreci standardı sağlamak amacıyla yazılmıştır. Müşteri temsilcisine hizmet becerisinde gelişim, müşteri memnuniyetinde artış sağlamanın yollarını öğretmek ve kalitede standardizasyon sağlamak.

• İçindekiler:
  • Tek rehber kitapta Turkcell İletişim Merkezleri’ndeki tüm hizmet süreç modeli:
    • Karşılama, Bilgi Alma, Satın alma, İtiraz Karşılama, Uğurlama süreçleri
    • Müşterinin ihtiyacına göre standart davranış ve cevaplar;  Müşteri hissiyatı, Kritik noktalar, Ne yapmalı, Ne söylenmeli, Ne söylenmemeli

Turkcell Mağazaları:

• Turkcell mağazalarının Türkiye‘de iletişim teknolojisi perakendeciliğin gelişiminde rolü çok önemli.
• Bağdat Caddesi, Capitol Alışveriş Merkezi, Kanyon Alışveriş Merkezi ve İstikal Caddesi Pera’da 4 adet flagship Turkcell Mağazası var.
• Bu mağazalar birer laboratuvar. Turkcell, burada geliştirdiği perakende know-how ve deneyimini Turkcell İletişim Merkezleri’nin gelişiminde kullanıyor.
• Sade ve fonksiyonel
• Turkcell ürün-servisleri ve cihazlarla ilgili hizmeti en son teknolojiyle birleştiren

• Tech Desk:
  • Türkiye’de alanında bir ilk,
  • İleri düzeyde teknolojik çözüm ihtiyacı için yüksek uzmanlık desteği
  • Rehber aktarımı, yazılım ve uygulama yükleme, internet ve mobil modem ayarları, uygulama marketleri işlemleri vb. 1. seviye işlemler

• Dijital etiket:
  • Ürünlerle ilgili detaylı bilgiye tek tuşla ulaşım
  • Hizmet kolaylığı, kaynak ve zaman kullanımında verim artışı
  • Cihazın özellikleri, satış fiyatı, Turkcell teklif opsiyonları, ödeme seçenekleri, özel kampanyaları ve yanında alabilecekleri tamamlayıcı ürün alternatifleri bilgisi

• Self Servis Alanları:
  • Tüm Turkcell Mağazaları’nda mağaza içi trafiğinin etkin yönetimi, bekleme süresinin en aza inmesi için çözümler;
    • Mağaza içi ve dışında kiosklar ile 7x24 Turkcell abonelik işlemleri ve TL yükleme
    • Tek tuş ile Turkcell Müşteri Hizmetlerine ulaşım (evrak gerektirmeyen tüm abonelik işlemleri)
    • Notebooklar ile online işlem merkezine bağlantı  (evrak gerektirmeyen tüm abonelik işlemleri)

• Turkcell’in Parmakları Konuşuyor:
  • Turkcell 3 flagship Turkcell Mağazası’nda (Bağdat Caddesi, Capitol ve Kanyon) Türkiye’de ilk olan  bir projeyi başlattı;
    • İşitme engelli müşterilere yönelik İşaret Dili ile hizmet
    • Türkiye İşitme Engelliler Federasyonu ile ortaklaşa: 200’ün üzerinde Turkcell ürün ve servisi ve 20’nin üzerinde abonelik sürecinin yer aldığı  işaret dili müfredatı
    • 225 çalışan bu eğitimi tamamladı
    • Mevcutta 121 Turkcell İletişim Merkezi ve Turkcell Mağazası’nda bu hizmet veriliyor
    • Lansmanı takip eden ilk 4 içinde yalnızca 3 Turkcell Mağazası’nda işitme engelli ziyaretçi sayısındaki artış: %275

www.turkcellmagaza.com:

• Türkiye’nin telekom sektöründe ilk alışveriş sitesi
• 7 gün 24 saat açık, güvenli, kolay ve hızlı alışveriş deneyimi
• Güncel ve dolu içeriğiyle referans noktası.
• Cep telefonu, notebook ve tabletler, aksesuarlar ve VINN’ların yanında TL yükleme, internet paketi yükleme, web mesaj gibi hizmetlerden faydalanma imkanı.
• Turkcell Cüzdan, kredi kartı ve Turkcell hat faturasına yansıtılarak ödeme
• Turkcell tekliflerinden faydalanabilme imkanı (Kontratlı cihaz satışı)
• Kontratlı Turkcell teklifler tüm Türkiye’ye yaygınlaştırılacak, şimdilik İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa ve Antalya’da geçerli
• Aylık 600 bin tekil ziyaretçi sayısı